Como lidar com cliente difícil sem perder a calma (nem o cliente)? 10 situações e o que dizer
O roteiro em 4 passos, as frases que acalmam e as que pioram, e como treinar a linha de frente.
- Com cliente difícil, a ordem ajuda: ouvir até o fim, reconhecer o incômodo, dizer o que vai ser feito e confirmar.
- Para cada situação existe uma frase que acalma e outra que piora. A diferença costuma estar em assumir o próximo passo.
- Ofensa e ameaça têm limite. O atendente pode encerrar com respeito e chamar o supervisor.
Todo atendente conhece o cliente que chega gritando, o que exige falar com o gerente e o que promete expor a empresa nas redes. Nesses momentos, a primeira frase decide boa parte do resto da conversa. Saber como lidar com cliente difícil depende pouco de talento e muito de preparo: um roteiro simples e frases treinadas antes do pico de movimento.
O roteiro em 4 passos
Ouvir
Deixe o cliente terminar. Interromper para corrigir aumenta a irritação.Reconhecer
Nomeie o incômodo sem discutir quem tem razão: "Entendo que o senhor esperou demais".Resolver
Diga o que você vai fazer e em quanto tempo. Promessa vaga soa como enrolação.Confirmar
Pergunte se a solução atende e registre o combinado.10 situações com cliente difícil e o que dizer
As frases para atendimento ao cliente abaixo são pontos de partida. Adapte ao tom da marca e ao canal (telefone, chat ou balcão).
O cliente chega gritando
Evite: "Se o senhor continuar assim, não vou conseguir atender."
Diga: "Quero resolver isso com o senhor. Me conta o que aconteceu desde o começo?"
Já ligou várias vezes pelo mesmo problema
Evite: "Vou abrir outro protocolo."
Diga: "O senhor já falou com a gente sobre isso e ficou sem solução. Vou acompanhar este caso e te ligo amanhã até as 12h com a resposta."
Exige falar com o gerente
Evite: "Ele não está disponível."
Diga: "Posso chamar, sim. Antes, me deixa tentar resolver agora? Se não der, eu mesmo passo o caso para ele com tudo registrado."
Ameaça reclamar nas redes ou em órgãos de defesa do consumidor
Evite: "Fique à vontade."
Diga: "É um direito seu. Eu prefiro resolver antes disso. O que precisa acontecer para o problema ficar resolvido para você?"
Pede algo que a política não permite
Evite: "Não pode, é regra da empresa."
Diga: "Isso eu não consigo fazer, e entendo a frustração. O que posso oferecer são estas duas opções. Qual funciona melhor para você?"
O erro foi da empresa
Evite: "O sistema falhou, não tenho culpa."
Diga: "Erramos com o senhor, e peço desculpas. Já corrigi o valor e envio a confirmação por e-mail ainda hoje."
O cliente se lembra de outro combinado
Evite: "O senhor se enganou."
Diga: "Deixa eu conferir com o senhor o que ficou registrado. Aqui consta isto. Vamos ver juntos o que dá para fazer a partir daí?"
Fala sem parar e não deixa responder
Evite: "Calma, deixa eu falar!"
Diga: "Anotei três pontos: a cobrança, o atraso e o atendimento anterior. Posso começar pela cobrança?"
Pede desconto ou compensação na hora
Evite: "Não tenho como fazer nada."
Diga: "Entendo o transtorno. Não decido isso sozinho, mas levo o pedido ao meu supervisor e te dou retorno até amanhã às 12h."
Passa dos limites, com ofensa ou ameaça
Evite: "Ninguém fala assim comigo!"
Diga: "Quero continuar ajudando, mas não consigo seguir com ofensas. Se continuar, vou encerrar e passar o caso ao meu supervisor."
No atendimento a cliente irritado, repare no que as frases da coluna "Diga" têm em comum. Elas reconhecem o histórico, assumem um próximo passo com prazo e devolvem uma pergunta ao cliente. Nenhuma discute quem tem razão.
Como treinar a equipe para os clientes difíceis
- Simule antes do canal real. Trios com atendente, cliente e observador, usando as situações mais comuns da sua operação.
- Dê retorno com casos reais. Ouça atendimentos com o supervisor e comente um trecho que funcionou e outro a melhorar, seguindo os passos de como dar feedback.
- Combine os limites de decisão. Defina o que o atendente pode decidir sozinho, como prazo, troca ou desconto. Muita escalada nasce de quem não tem autonomia para resolver.
- Dê vocabulário para a escuta. A comunicação não violenta ajuda a reconhecer o incômodo sem aceitar a ofensa.
- Ligue ao programa de atendimento. As situações entram como casos práticos no treinamento de atendimento ao cliente em 5 etapas. Para pedidos de desconto, as técnicas de negociação ajudam a separar o pedido do interesse.
Cuide de quem atende: depois de um atendimento pesado, uma pausa curta e uma conversa com o supervisor ajudam a não levar a tensão para o próximo cliente. Exposição frequente a clientes agressivos desgasta a equipe e merece atenção do RH e da equipe de segurança no trabalho.
Treine a equipe com as 10 situações
10 cartões para imprimir e recortar, cada um com a situação, a frase a evitar e a frase a usar, mais o roteiro em 4 passos e uma tabela para combinar o que cada um pode decidir sozinho.
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