Diagrama de Ishikawa: como achar a causa real do problema antes de criar mais um treinamento?
Antes de pedir mais um curso, descubra por que o último não funcionou. O passo a passo da espinha de peixe com categorias pensadas para T&D e um exemplo pronto.
- O diagrama de Ishikawa, ou espinha de peixe, organiza as possíveis causas de um problema em categorias, antes de alguém propor a solução.
- Na indústria, as categorias clássicas são os 6M. Em T&D e RH, elas viram desenho, conteúdo, pessoas, plataforma, indicadores e rotina.
- O diagrama mostra hipóteses. Confirme as principais com dados e leve só as confirmadas para o plano de ação.
Quando um treinamento não dá resultado, a primeira reação costuma ser pedir mais treinamento. Às vezes o problema está mesmo no curso. Outras vezes está na rotina que impede a aplicação, no gestor que não acompanha ou num indicador mal escolhido. O diagrama de Ishikawa ajuda a olhar para todas essas frentes antes de decidir o que fazer.
O que é o diagrama de Ishikawa
É uma ferramenta visual de análise de causa e efeito. O problema fica na cabeça do peixe, à direita. As espinhas reúnem as possíveis causas, agrupadas por categoria. O nome vem de Kaoru Ishikawa, engenheiro japonês e referência em controle da qualidade, que popularizou o diagrama a partir dos anos 1960. Ele faz parte das sete ferramentas básicas da qualidade, ao lado do diagrama de Pareto e da folha de verificação.
Na indústria, as categorias clássicas são os 6M: método, máquina, mão de obra, material, medida e meio ambiente. Em T&D e RH, a mesma lógica funciona com nomes mais próximos do dia a dia.
As 6 categorias adaptadas para T&D
Veja um exemplo ilustrativo. Depois de um curso de atendimento, as reclamações de clientes continuaram iguais. O diagrama da equipe de T&D ficou assim:
Repare que só duas causas falam do curso em si. As outras estão na liderança, na plataforma, na forma de medir e na rotina da loja. Se a equipe tivesse apenas refeito o curso, quatro causas continuariam lá.
Como fazer o diagrama em 6 passos
Escreva o problema como efeito medido
Na cabeça do peixe vai um fato, com número e período. "Reclamações de atendimento estáveis três meses depois do curso" funciona melhor que "o treinamento não funcionou".
Dica: evite colocar uma solução disfarçada de problema, como "falta de treinamento". Ela fecha a análise antes de começar.
Chame quem vive o problema
Junte de cinco a oito pessoas de funções diferentes: quem faz o trabalho, o gestor, alguém de T&D e, se couber, alguém de TI ou de qualidade. Combine que a conversa é sobre o processo, nunca sobre culpados.
Levante causas por categoria
Passe por uma espinha de cada vez e anote cada causa numa nota adesiva, sem debater ainda. Para aprofundar, pergunte "por quê?" até chegar a algo que a empresa consegue mudar. É a técnica dos 5 porquês.
Priorize e confirme com dados
Cada pessoa vota nas três causas que considera mais prováveis. Depois, confirme as mais votadas com evidências: relatório do LMS, conversa com clientes, observação do trabalho. Uma causa sem evidência continua sendo hipótese.
Transforme causas em ações
Para cada causa confirmada, uma ação com responsável, prazo e custo. O 5W2H organiza esse plano numa tabela simples.
Meça de novo e registre
Volte ao indicador do passo 1 na data combinada. Se mudou, padronize a solução. Se não mudou, volte ao diagrama. Para registrar a análise inteira numa folha, use o relatório A3.
O diagrama também resolve problemas do dia a dia de uma equipe, como atrasos recorrentes nas entregas ou retrabalho entre áreas. Nesses casos, troque as categorias por processo, pessoas, ferramentas, informação, prioridades e ambiente. O líder conduz a sessão como facilitador e deixa o time chegar às causas.
Atenção: nem todo problema de desempenho se resolve com treinamento. Quando as causas estão no processo, nas ferramentas ou nas metas, um curso novo não muda o resultado. Use o diagrama também para mostrar à área cliente o que cabe a ela mudar. O levantamento de necessidades de treinamento parte da mesma pergunta.
Baixe o diagrama pronto para a sua sessão
A espinha de peixe em branco com as 6 categorias para T&D, o exemplo deste post preenchido, uma tabela para priorizar e confirmar causas e o roteiro de uma sessão de 60 minutos.
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